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Carta dei servizi e standard di qualità
Introduzione

Si rinvia allo Statuto dell'Ateneo per la descrizione della missione istituzionale (artt. 1 e 2), l'organizzazione didattica e scientifica (artt. da 24 a 41), l'organizzazione amministrativa e dei servizi (artt. da 42 a 48).

Elenco dei servizi

A seguito delle analisi svolte nell'ambito del progetto Good Practice 2011 (per cui si veda la sezione Dati aggregati attività amministrative), l'Ateneo ha definito l'elenco dei servizi amministrativi erogati sia dall'amministrazione centrale che dai Dipartimenti. In particolare, ciascun servizio è stato descritto in base all'elenco delle attività che vi sono incluse.

Dimensioni, indicatori e valori standard

In questo paragrafo, per ciascuno dei servizi offerti viene definito il livello standard di qualità che l'Ateneo si impegna a rispettare. Più in dettaglio, per ogni servizio sono indicati uno o più ambiti di valutazione (le dimensioni della qualità), quindi per ogni ambito uno o più indicatori e il corrispondente valore di riferimento (standard).

  • Gestione del Personale
    • Pianificazione, controllo e statistica
    • Contabilità
    • Affari legali e istituzionali
    • Comunicazione
    • Servizi sociali
    • Personale
  • Gestione delle Infrastrutture
    • Edilizia
    • Approvvigionamenti
    • Servizi Generali e logistici
    • Sistemi Informativi
  • Supporto alla Didattica
    • Orientamento in ingresso
    • Diritto allo studio
    • Didattica in itinere
    • Orientamento in uscita
    • Internazionalizzazione studenti
  • Supporto alla Ricerca
    • Trasferimento tecnologico
    • Supporto alla gestione dei progetti
    • Supporto tecnico all'attività di ricerca
  • Biblioteche
Qualità dei servizi

In base a quanto previsto dalla delibera ANAC (ex CiVIT) n.3/2012, la qualità dei servizi erogati è valutabile rispetto a differenti dimensioni, di cui si elencano qui di seguito quelle individuate come prioritarie dalla nostra amministrazione:

  • accessibilità, intesa come capacità di garantire l'accesso ai servizi erogati a tutti i soggetti potenzialmente interessati;
  • tempestività, intesa come misura del tempo intercorrente tra la richiesta del servizio e l'effettiva erogazione dello stesso;
  • trasparenza, intesa come misura della semplicità per i soggetti interessati di reperire, acquisire e comprendere le informazioni necessarie per poter usufruire al meglio del servizio richiesto;
  • efficacia, intesa come capacità del servizio di rispondere ai bisogni dei soggetti interessati e misura sia direttamente, tramite indagini sulla soddisfazione (efficacia percepita), che indirettamente, tramite indicatori quantitativi (efficacia oggettiva);
  • efficienza, intesa come capacità di erogare il servizio ottimizzando il consumo di risorse
Ruoli e responsabilità

La composizione delle strutture orgenizzative coinvolte nell'erogazione dei servizi è descritta nella sezione Organizzazione e servizi del sito di Ateneo.
Il referente di ciascuna struttura per il processo di definizione, monitoraggio e verifica finale degli standard di qualità dei servizi erogati è il Capo Area (in caso di strutture afferenti all'amministrazione centrale) o il Direttore di Dipartimento.

Processo di monitoraggio ed aggiornamento

L'attività di monitoraggio degli indicatori di qualità avviene due volte l'anno (a giugno e a dicembre), utilizzando come fonte dei dati quanto stabilito in sede di definizione di ciascun indicatore.
Gli esiti del monitoraggio vengono pubblicati in questa sezione del sito di Ateneo, attivando il link di ciascun servizio elencato nel paragrafo Dimensioni, indicatori e valori standard.
In caso di rilevazione di sensibili scostamenti rispetto agli standard prefissati, il referente della struttura coinvolta stabilisce obiettivi di miglioramento dell'erogazione del servizio, nell'ambito della revisione annuale del Piano triennale della Performance.

Gestione dei reclami

La gestione degli eventuali reclami sui servizi erogati dall'Ateneo è curata dall'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per cui si rinvia all'apposita pagina.

Coinvolgimento dei soggetti interessati

In prima istanza, il coinvolgimento dei soggetti interessati (in quanto potenziali o effettivi fruitori dei servizi) nella redazione della Carta (e in particolare nella definizione degli standard di qualità) è costituito unicamente dall'analisi delle risposte alle indagini sulla soddisfazione (della didattica, dei servizi amministrativi, del clima organizzativo) in termini di correlazione tra la valutazione delle singole attività e la soddisfazione complessiva. In tale modo, infatti, è possibile identificare gli elementi di maggior interesse per gli utenti, di cui occorre tener conto nelle successive elaborazioni della Carta.

Indagini sul grado di soddisfazione dei soggetti interessati
Servizi indagati Popolazione coinvolta Questionario adottato Scala di valutazione Frequenza di rilevazione
Comunicazione
Orientamento in ingresso
Diritto allo studio
Didattica in itinere
Tutti gli iscritti al primo anno dei corsi di laurea triennali o magistraii a ciclo unico per l'a.a. di riferimento. Progetto Good Practice ed. 2011 - Immatricolati 1-4 annuale (giugno)
Servizi generali e logistici
Sistemi informativi
Biblioteche
Didattica in intinere
Internazionalizzazione studenti
Tutti gli iscritti dal secondo anno in poi di tutti i corsi di laurea per l'a.a. di riferimento. Progetto Good Practice ed. 2011 - Iscritti 1-4 annuale (giugno)
Pianificazione, controllo e statistica
Contabilità
Affari legali e istituzionali
Comunicazione
Servizi sociali
Personale
Approvvigionamenti
Servizi generali e logistici
Sistemi informativi
Supporto alla Ricerca
Biblioteche
Tutto il personale docente e ricercatore in servizio nel periodo della rilevazione. Progetto Good Practice ed. 2011 - Docenti 1-6 annuale (ottobre)
Contabilità
Comunicazione
Personale
Approvvigionamenti
Servizi logistici
Sistemi informativi
Tutto il personale tecnico amministrativo in servizio nel periodo della rilevazione. Progetto Good Practice ed. 2011 - Personale tecnico amministrativo 1-6 annuale (ottobre)
Didattica in itinere Tutti gli iscritti frequentanti tutti gli insegnamenti impartiti in ciascun corso di laurea per l'a.a. di riferimento Questionario MIUR Studenti 1-4 annuale
Didattica in itinere
Servizi generali e logistici
Tutti i docenti titolari di insegnamento per ciascun corso di laurea nell'a.a. di riferimento Questionario MIUR Docenti 1-4 annuale
Pianificazione, controllo e statistica
Contabilità
Affari legali e istituzionali
Comunicazione
Servizi sociali
Personale
Tutto il personale tecnico amministrativo in servizio nel periodo della rilevazione. Kit del benessere organizzativo 1-6 annuale
Modalità di comunicazione

Tutte le informazioni relative agli standard della qualità dei servizi, dei risultati raggiunti e delle azioni di miglioramento intraprese successivamente sono tempestivamente rese disponibili all'interno di questa stessa sezione del sito web istituzionale, dedicata alla Carta dei Servizi, e nell'ambito del Programma Triennale per la Trasparenza e l'Integrità.

Integrazione con il ciclo della performance

Entro il 31 gennaio di ogni anno, l'Ateneo definisce sia gli obiettivi di performance organizzativa e di performance individuale (per cui si veda il Piano triennale) che gli standard di qualità dei servizi per il periodo di riferimento, garantendo la coerenza tra indicatori di performance e indicatori di qualità.
In particolare, per ogni obiettivo, così come per ogni servizio, gli indicatori di risultato sono sempre affiancati dagli indicatori della soddisfazione percepita dai soggetti interessati.
La medesima attenzione per la coerenza e la completezza del sistema di valutazione viene posta in fase di relazione della performance realizzata e di analisi degli scostamenti rispetto agli standard, entro il mese di dicembre di ogni anno.


  
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- ultimo aggiornamento di questa pagina 20/02/2017