Servizi di telefonia

Il sistema telefonico di Ateneo, sfruttando le opportunità offerte dalla tecnologia VoIP, oltre ai tipici servizi di fonia (servizi base) prevede servizi a valore aggiunto, quali:

  • Servizi di teleconferenza
  • Servizi di risposta automatica "Interactive Voice Response" -  IVR
  • Servizi di "Automatic Call Distribution" - ACD
  • Servizi attivati grazie all'integrazione della soluzione di telefonia IP con altri sistemi ausiliari:
  1. Chiamate video
  2. Supporto di terminali per videoconferenza, Multipoint Conferencing Unit (MCU) e Video Gateway, integrati nel piano di numerazione generale
  3. Riconoscimento chiamate in blacklist
  • Rubrica telefonica centralizzata su protocollo LDAP
  • Interfacciamento con applicazioni per Instant Messaging e di presence
  • Integrazione con i più diffusi servizi di comunicazione VoIP esistenti
Servizi di base

Servizi base di sistema offerti:

  • Gestione completa e flessibile delle chiamate in entrata e in uscita
  • Possibilità di assegnare diverse classi di servizio e livelli di abilitazione ai singoli utenti
  • Restrizione delle chiamate uscenti in base al numero
  • Servizio di musica su attesa
  • Direttore-segretaria con funzionalità avanzate
  • Lista delle chiamate: possibilità offerta ad alcuni derivati di visualizzare le chiamate perse, effettuate e ricevute
  • Instradamento automatico su rete PSTN anche geograficamente distribuito, basato su disponibilità di risorse
  • Blocco delle chiamate in uscita condizionato a classe di servizio, a temporizzazione, e a numerazioni chiamate (soggetto a codice di sblocco)
  • Presentazione del numero (E.164) / dell'alias del chiamante: CLIP (Calling Line Identification Presentation) / CNIP (Calling Name Identification Presentation)
  • Restrizioni sulla presentazione del numero / alias del chiamante: CLIR (Calling Line Identification Restriction) / CNIR (Calling Name Identification Restriction)
  • Presentazione del numero (E.164) / dell'alias del chiamante alla risposta: COLP (COnnected Line identification Presentation) / CONP (COnnected Name identification Presentation)
  • Restrizioni sulla presentazione del numero / alias del chiamante alla risposta: COLR (COnnected Line identification Restriction) / CONR (COnnected Name identification Restriction)
  • Trasferimento di chiamata, con possibilità di trasferire direttamente una comunicazione esterna o interna ad altri derivati e al capolinea, con consenso del chiamato (attended transfer), o senza consenso (unattended transfer)
  • Deviazione delle chiamate in arrivo, con logiche di redirezione che possono essere attivate in accordo con le seguenti opzioni: incondizionatamente, in assenza di risposta o su occupato
  • Messa in attesa di una comunicazione in corso, per rispondere ad una chiamata
  • Parcheggio: possibilità di mettere in attesa una comunicazione, e di riprenderla successivamente utilizzando un identificativo ad essa associato
  • Chiamata a gruppi: possibilità di effettuare la ricerca automatica di un derivato libero appartenente ad un determinato gruppo di derivati, quando la chiamata è diretta al gruppo
  • Chiamata differenziata: possibilità offerta ai derivati VoIP di distinguere il tipo di chiamata in arrivo (interna, esterna, ecc.)
  • Chiamata multipla (call conference): possibilità offerta a tutti i derivati di entrare in conversazione simultanea con altri derivati e/o con altre linee esterne. Per le modalità di utilizzo consultare il manuale dell'apparecchio telefonico in dotazione disponibile nella sezione manuali e guide
  • Audioconferenza prenotata: possibilità di prenotare una stanza virtuale all'interno della quale si è in grado di entrare in conversazione con più interlocutori, ad esempio per una riunione informale. Il servizio risulta utile quando è possibile prenotare con preavviso, e vi siano più interlocutori esterni all'Ateneo. Per le modalità di utilizzo consultare la sezione audioconferenze
  • Documentazione addebiti: possibilità di registrare automaticamente (mediante apparecchiature centralizzate e su appositi supporti) informazioni trasmesse dalla rete pubblica necessarie per la tariffazione, e altre informazioni utili all’attribuzione e contabilizzazione delle singole conversazioni uscenti
  • Messaggi in attesa: possibilità offerta ai derivati di essere informati, mediante apposita segnalazione, della presenza di messaggi in attesa, con facoltà di riascoltarli
  • Ripetizione numero selezionato: possibilità offerta ai derivati di ripetere (mediante apposito comando) la selezione dell’ultimo numero selezionato
  • Selezione passante: possibilità offerta a tutti i derivati di essere individualmente raggiunti da chiamate provenienti dalla rete pubblica, senza l’intervento dell’operatore
  • Richiamata su occupato: possibilità offerta ad alcuni derivati (solo telefoni legacy) di reinoltrare in automatico una chiamata diretta ad un'altro interno che risulta occupato, quando il numero chiamato torna ad essere libero
Pin blocco telefono

Ad ogni interno telefonico è associato un codice di accesso alla linea, che viene comunicato in fase di attivazione con una e-mail inviata all’utente associato (se la linea è stata associata ad una utenza personale), o al referente informatico.

Perché utilizzarlo?

Il codice di accesso è personale, univoco e legato al numero d'interno, e permette di disabilitare e successivamente ri-abilitare l'interno telefonico in dotazione.

Non utilizzando il suddetto codice il numero telefonico rimane automaticamente abilitato alla classe assegnata.

Come si utilizza?

La procedura per la dis/abiltazione del telefono è descritta nel documento "Guida all'utilizzo del codice di sicurezza (pin)" presente nella sezioni Manuali e guide.

Casella vocale

Il sistema fonia mette a disposizione degli utenti il servizio di casella vocale. Grazie a questo servizio la persona che chiama ha la possibilità di lasciare un messaggio registrato in caso di mancata risposta.

L'utente chiamato riceve sul proprio telefono la notifica della presenza di nuovi messaggi in attesa, e ha quindi la possibilità di riascoltare i messaggi ricevuti.

Le utenze VoIP con utente principale non virtuale ricevono i messaggi anche nella propria casella di posta elettronica @unimib.it (come allegati audio in formato wav).

 

Note per tutti gli utenti:

  • Per il primo accesso utilizzare la password di default è 0000
  • I messaggi ricevuti possono avere durata massima di 3 minuti
  • I messaggi vocali già ascoltati rimangono consultabili per un periodo di 6 mesi e, se non salvati in una cartella, verranno eliminati automaticamente
  • La capienza massima della casella vocale è di 30 messaggi non ascoltati e al raggiungimento di tale limite il sistema impedisce la ricezione di ulteriori messaggi
  • L'intestatario della casella vocale riceve un avviso automatico che sollecita ad ascoltare i messaggi ricevuti quando ve ne siano più di 20 non ascoltati.

 

Gestione della casella vocale con tecnologia VoIP

Il servizio di casella vocale in tecnologia VoIP è immediatamente utilizzabile dopo l'attivazione.
Per un corretto utilizzo della casella vocale, e per tutelare la privacy personale, è tuttavia vivamente consigliato che l'utente provveda alla configurazione della propria casella durante il primo accesso, accedendo alle casella e modificando le impostazioni personali (es. password). Dopo la prima configurazione, è possibile modificare le proprie impostazioni personali ogni volta che si rende necessario.

L'impostazione di default prevede l'inoltro dei messaggi ricevuti dalle utenze voip personali e con account @unimib anche verso la casella e-mail dell'utente principale. I messaggi ricevuti vengono inoltrati per e-mail come file allegati in formato wav immediatamente dopo la ricezione, ma è comunque possibile l'ascolto dei messaggi attraverso il servizio di casella vocale.

L'inoltro dei messaggi via e-mail non è attivo per default per le utenze VoIP non personali (utenti principali virtuali con prefisso vp-), in quanto queste utenze non dispongono di una casella di posta con account @unimib.

Accesso alla casella vocale dal proprio interno - 8900

Per accedere alla casella vocale dal proprio interno telefonico VoIP, è necessario comporre il numero 8900 (il sistema riconosce automaticamente il numero d'interno).

Vi verrà richiesto di digitare la password di protezione della casella, seguita dal tasto #.

Dopo aver eseguito l'accesso, il sistema vi guiderà attraverso un menù vocale nella scelta delle opzioni della vostra casella.

Accesso alla casella vocale da altri interni - 8951

Per accedere alla casella vocale da un qualsiasi altro interno diverso dal proprio è necessario comporre il numero 8951.

Vi verrà richiesto di digitare il vostro numero di interno telefonico, e la password di protezione della casella vocale seguita dal tasto #.

Dopo aver eseguito l'accesso, il sistema vi guiderà attraverso un menù vocale nella scelta delle opzioni della vostra casella.

Accesso alla casella vocale dall'esterno: (+39) 02-6448.8951

Per accedere alla casella vocale da un telefono esterno è necessario comporre il numero (+39) 02 6448 8951.

Vi verrà richiesto di digitare il vostro numero di interno telefonico, e la password di protezione della casella vocale seguita dal tasto #.

Dopo aver eseguito l'accesso, il sistema vi guiderà attraverso un menù vocale nella scelta delle opzioni della vostra casella.

Menu vocale della casella vocale

Le funzionalità della casella vocale sono accessibili tramite il seguente menù:

0 Opzioni della casella vocale

1 Registrazione messaggio di indisponibilità
3 Registrazione del nome
5 Cambio password
* Ritorno al menù principale

1 Lettura messaggi vocali 

3 Opzioni avanzate

1 Invio risposta
2 Richiamata
3 Ascolto intestazione

4 Ascolto messaggio precedente
5 Riascolto messaggio corrente
6 Ascolto messaggio successivo
7 Cancellazione messaggio corrente
8 Inoltro del messaggio ad un'altra casella vocale
9 Salvataggio del messaggio in una cartella

0 Salvataggio nella cartella "nuovi messaggi"
1 Salvataggio nella cartella "vecchi messaggi"
2 Salvataggio nella cartella "messaggi lavoro"
3 Salvataggio nella cartella "messaggi famiglia"
4 Salvataggio nella cartella "messaggi amici"

* Help; durante l'ascolto del messaggio: Rewind 
# Uscita; durante l'ascolto del messaggio:: Avanzamento veloce

2 Cambio cartella

0 cartella "nuovi messaggi"
1 cartella "vecchi messaggi"
2 cartella "messaggi lavoro"
3 cartella "messaggi famiglia"
4 cartella "messaggi amici"

3 Opzioni avanzate

* Ritorno al menù principale

* Riascolto menù
# Uscita 

Dopo la registrazione di un messaggio (messaggio in arrivo, messaggio di indisponibile, o il nome) premere:

1 per accettare
2 per ascoltare
3 per registrare nuovamente il messaggio

Impostazioni personalizzate

Per modificare le impostazioni personali è necessario accedere alla propria casella, e quindi selezionare le opzioni:

  • 0 per accedere alle opzioni della casella di posta
    • 1 per registrare il messaggio di non disponibile
    • 3 per registrare il nome dell'utenza associata alla cesella vocale
    • 4 messaggio provvisorio di saluto
      • 1 per registrare il messaggio provvisorio
      • 2 per cancellare il messaggio provvisorio  (e ritornare al messaggio standard di non disponibile)
    • 5 per cambiare la password
    • * per tornare al menù principale
  • * per riascoltare il menù vocale
  • # per uscire

Dopo la registrazione di un messaggio o del proprio nome premere:

  • per accettare la registrazione
  • 2 per riascoltare la registrazione
  • 3 per registrare nuovamente il messaggio

NOTA:  La password deve avere lunghezza compresa tra 4 e 10 cifre numeriche.

Audioconferenze

L' audioconferenza è una modalità di comunicazione telefonica a distanza, che permette a diversi partecipanti di comunicare tra loro a voce, previo appuntamento.
Se invece si desidera anche la componente video è possibile prenotare una videoconfenza.

Questo servizio consente di estendere le caratteristiche della comunicazione telefonica ad un numero di persone superiore a due, ed è utilizzabile da tutti gli apparecchi telefonici installati in Ateneo. Il sistema è infatti in grado di creare una stanza virtuale (conference room) all'interno della quale è possibile entrare in conversazione con un numero arbitrariamente elevato di altri partecipanti collegati.

Per partecipare ad una audioconferenza a cui si è invitati, seguire le indicazioni dell'organizzatore dell'evento. E' inoltre possibile consultare la guida all'utilizzo del servizio disponibile alla pagina come partecipare / How to join.

Per prenotare un'audioconferenza, è necessario compilare l'apposito modulo di richiesta almeno tre giorni lavorativi prima della data dell'evento. E' inoltre consigliabile effettuare un test prima dell'inizio dell'evento programmato, per verificare il corretto funzionamento del sistema e degli apparati telefonici coinvolti.

Partecipare ad un’audio conferenza

Per partecipare ad un'audio conferenza a cui si è invitati, seguire le seguenti istruzioni:

  1. Chiamare il numero di telefono +39 02 6448 8995 (o 8995 per i telefoni interni)
  1.  Il sistema chiede di selezionare la lingua del menù vocale: premere 1 per italiano o 2 per inglese
  1. Il sistema richiede di inserire il numero della conferenza (conference room) seguito dal tasto cancelletto #
  1. Il sistema richiede di inserire il numero di pin della conferenza seguito dal tasto cancelletto # (solo se è stata richiesta la protezione con password)
  1.  Il sistema chiede di pronunciare il proprio nome (verrà utilizzato per presentare il partecipante in conferenza)
  1.  Il sistema presenta quindi un menù vocale per confermare/ascoltare/ri-registrare il nome pronunciato
  1. Premere 1 per confermare
  1.  A questo punto il partecipante entra in conferenza, preceduto da un messaggio di presentazione nel caso in cui si sia registrato il proprio nome

 

Prenotare audioconferenza

La prenotazione di un'audioconferenza deve essere inviata almeno tre giorni lavorativi prima della data dell'evento. E' inoltre consigliabile effettuare un test prima dell'inizio dell'evento programmato, per verificare il corretto funzionamento del sistema e degli apparati telefonici coinvolti.

 

Gruppi di risposta

gruppi di risposta descrivono un insieme di numeri interni (almeno due) del sistema telefonico, che rispondono alle chiamate dirette all'interno di gruppo. Vengono utilizzati per distribuire efficacemente le chiamate in entrata verso determinati servizi, riducendo la possibilità che il chiamante riceva il segnale di occupato.

Questa funzionalità avanzata mette a disposizione diverse opzioni, con la possibilità di avere agenti statici, agenti dinamici con password, musiche di attesa, strategie di squillo avanzate con memoria, registrazione chiamate.

Le impostazioni di un gruppo di risposta includono:

  • Nome
  • Numero di interno
  • Elenco dei membri del gruppo statici e/o dinamici
  • Metodo di selezione dell'interno destinatario
  • Musica d'attesa
  • Annuncio posizione chiamanti
  • Annuncio periodico in coda
  • Tempo di permanenza in coda
  • Messaggio di benvenuto
  • Orario di apertura del servizio
  • Messaggio con orari di apertura del servizio
  • Periodo di chiusura del servizio (ferie)

 

Il metodo di selezione dell'interno destinatario (strategia di destinazione della chiamata) all'interno del gruppo di risposta determina l'ordine di presentazione delle chiamate in arrivo ai membri del gruppo. E' possibile utilizzare i seguenti algoritmi o strategie per individuare un membro del gruppo libero:

  • Ringall:  il sistema emette un segnale di chiamata per tutti i membri del gruppo
  • Round robin o ricerca circolare: le chiamate vengono instradate alla prima linea libera in ordine sequenziale, iniziando dalla prima linea del gruppo
  • Rmemory o round robin con memoria: le chiamate vengono instradate alla prima linea libera in ordine sequenziale, iniziando dalla linea successiva a quella che ha gestito l'ultima chiamata. Quando le chiamate vengono distribuite utilizzando questra strategia, se una chiamata viene recapitata alla linea 1, la chiamata successiva verrà indirizzata alla linea 2, la successiva ancora alla linea 3, e così via.Questo processo continua anche se una delle precedenti linee è ormai libera. Esaurito l'elenco dei membri del gruppo di risposta, la ricerca ricomincerà dalla prima linea. Nella fase di assegnazione della chiamata vengono ignorati i membri del gruppo impegnati in conversazione
  • Fewestcall: le chiamate vengono instradate alla prima linea disponibile del gruppo con il minor numero di chiamate gestite (con risposta alla chiamata)

 

Gestione gruppo di risposta

Le richieste di attivazione e di modifica vanno inviate almeno tre giorni lavorativi prima della data di utilizzo.

 

Aggiunta e rimozione di membri dinamici

I membri che sono stati definiti di tipo dinamico in fase di creazione del gruppo di risposta possono entrare nel gruppo (vengono aggiunti all'elenco dei membri attivi), o uscire dal gruppo (vengono rimossi dall'elenco dei membri attivi) in base alle necessità.

Per aggiungere o rimuovere dal gruppo un membro dinamico, seguire le seguenti istruzioni:

  • Comporre il numero 8801 dall'apparecchio telefonico dell'interno definito come membro dinamico
  • Dopo la richiesta del sistema, digitare il numero del gruppo di risposta al quale il membro appartiene
  • Dopo la richiesta del sistema, digitare il pin dell'interno definito come membro dinamico
  • Se il membro dinamico era attivo nel gruppo prima dell'esecuzione della procedura, viene rimosso dal gruppo ed il sistema informa l'utente con il messaggio "operatore disconesso"; se invece il membro dinamico non era attivo nel gruppo prima dell'esecuzione della procedura, viene aggiunto al gruppo ed il sistema informa l'utente con il messaggio "operatore conesso"
IVR

L' Interactive Voice Response (IVR) è un sistema di risposta automatica capace di recitare un insieme di messaggi preregistrati e menù a scelta multipla (multilivello), e di interagire con il chiamante tramite tastiera telefonica a toni DTMF.

La funzionalità più comune di un IVR è quella di alleggerire il carico di chiamate pervenute agli operatori di un gruppo di risposta, fornendo informazioni standard e frequentemente richieste (es: orari di apertura e chiusura, indirizzi, ecc).

Come richiedere un servizio?

Invia la richiesta via Service Desk.

Operatore automatico (voice@unimib)

Il servizio di centralino telefonico di Ateneo è dotato di funzioni a operatore automatico in grado di inoltrare le chiamate in arrivo sulla base delle richieste vocali del chiamante.
Dopo un breve messaggio di benvenuto, il sistema sottopone al chiamante la richiesta di pronunciare il nominativo della persona o, in alternativa, il nome del servizio o della struttura da contattare.

Il sistema effettua una ricerca nella base dati della rubrica d'ateneo  e indirizza la chiamata verso gli interni associati all'utente cercato.

Una volta identificato l'interno da contattare e richiesto al chiamante un identificativo di presentazione, il sistema contatta il destinatario, e chiede se desidera accettare esplicitamente la chiamata (tasto 1 del tastierino numerico del telefono); in caso di risposta affermativa la chiamata viene inoltrata al destinatario richiesto.

In caso di esplicito rifiuto della chiamata da parte del destinatario, o di interno non disponibile (interno occupato o mancata risposta), il sistema chiede al chiamante se desidera lasciare un messaggio vocale. A seguito di risposta affermativa l'utente, dopo il segnale acustico, può registrare un messaggio vocale (da terminare con la pressione di un pulsante a scelta del tastierino numerico del telefono), che verrà inviato alla casella e-mail della persona o del servizio richiesto.

Fax - sospensione del servizio

L’art. 3, comma 1, del Codice dell’amministrazione digitale, D. Lgs. 82/2005 “Codice dell’Amministrazione Digitale” (CAD), riconosce a chiunque il diritto all’uso degli strumenti telematici nei rapporti con le pubbliche amministrazioni.

Inoltre, a seguito della modifica dell’articolo 47, comma 2, lettera c) del D.lgs 82/2005 (CAD) (si veda il D.L. n. 69 del 21 Giugno 2013, convertito con modificazioni dalla Legge del 9 Agosto 2013 n.98) e alla luce delle nuove ulteriori modifiche introdotte dal D.lgs del 26 Agosto 2016 n.179 l’uso del FAX, per la trasmissione di documenti, viene deprecato.

La versione aggiornata di detto articolo stabilisce che: “Ai fini della verifica della provenienza le comunicazioni tra pubbliche amministrazioni sono valide se:

sono sottoscritte con firma digitale o altro tipo di firma elettronica qualificata;
ovvero sono dotate di segnatura di protocollo di cui all’ art. 55 del Decreto del Presidente della Repubblica del 28 Dicembre 2000, n. 445;
ovvero è comunque possibile accertarne altrimenti al provenienza, secondo quanto previsto dalla normativa vigente o dalle regole tecniche di cui all’ art. 71. E’ in ogni caso esclusa la trasmissione di documenti a mezzo fax.”

Tale introduzione nel dettato normativo motiva la Pubblica Amministrazione, e pertanto questo Ateneo, a proseguire con maggiore forza nell’ opera di modernizzazione della modalità di interazione interna e esterna, abbandonando strumenti oramai obsoleti, a vantaggio di tecnologie più affidabili e versatili (e-mail, Posta Elettronica Certificata - PEC) con i conseguenti risparmi di spesa sia per la parte in conto capitale (acquisto di apparecchi fax) che di spesa corrente (i.e. materiale di consumo e utenza telefonica).

In questo Ateneo i vantaggi di spesa sono stati ottenuti anche con l’introduzione di un avanzato sistema informativo per la gestione documentale e dei processi connessi col protocollo informatico. Con questo sistema, oltre all’automazione dei processi produttivi, viene garantita la validità alle comunicazioni stesse tramite la segnatura elettronica di protocollo secondo la normativa vigente.

A fine di agevolare ulteriormente il processo di digitalizzazione nelle comunicazioni tra PA, si veda http://www.indicepa.gov.it per l'Indice delle Pubbliche Amministrazioni - IPA, e tra PA e privati è stato introdotto (Legge 221/2012 a conversione del D.L. 179 2012 e Legge 2/2009) l’obbligo per Professionisti, Società e Ditte Individuali di dotarsi di un indirizzo PEC, si veda https://www.inipec.gov.it per l'Indice Nazionale degli Indirizzi di Posta Elettronica Certificata - INI-PEC.

Ciò premesso, considerati gli obblighi normativi previsti dal CAD in materia di comunicazioni tra le pubbliche amministrazioni, imprese, liberi professionisti e cittadini, nonché di semplificazione dell’azione amministrativa, si comunica che, a decorrere dal 30 Settembre 2017, saranno disattivate le linee telefoniche analogiche collegate ai fax di tutte le strutture dell’Ateneo e la posta elettronica sarà lo strumento principale per lo scambio di documenti con soggetti esterni.

Si ricorda che nell’allegato alla circolare n. 67/2016, cui si rimanda, sono state date indicazioni sul corretto utilizzo della posta elettronica ordinaria e della posta elettronica certificata nelle comunicazioni tra l’Ateneo, pubbliche amministrazioni, imprese, liberi professionisti e cittadini.

In ogni caso, per garantire le comunicazione tra l’Ateneo e i soggetti esterni che non abbiano dichiarato un proprio indirizzo di posta elettronica, saranno comunque mantenute le linee fax attualmente operative presso l’Ufficio protocollo e l’Urp.

Ulteriori necessità, di carattere eccezionale, saranno soddisfatte previa verifica della effettiva impossibilità di utilizzo degli strumenti telematici.

Eventuali comunicazioni o richieste di informazioni possono essere inoltrate aprendo una segnalazione di richiesta informazioni.

a cura di Sistemi informativi, ultimo aggiornamento il 29/11/2017