Soddisfazione degli utenti - Customer satisfaction

Nel contesto dei servizi erogati dall’Area Sistemi Informativi di Ateneo è previsto, all’interno del Service Desk, il sistema per la rilevazione della soddisfazione dei nostri utenti: il Service Desk Satisfaction Center.

Il Service Desk Satisfaction Center non è solo un servizio di supporto per i nostri utenti, è anche il modo in cui portiamo avanti la nostra missione. Utilizziamo una metodologia di lavoro che enfatizza la soddisfazione dell’utente attraverso la continua condivisione di informazioni e suggerimenti all’interno del nostro gruppo.

La soddisfazione dell’utente è il nostro obiettivo e per rispondere efficacemente alle esigenze della nostra comunità cerchiamo di mettere tutto l’impegno possibile; per questo pensiamo che ciascun giudizio espresso sia importante per migliorare sempre di più la qualità dei servizi offerti.

Come funziona

Al momento della chiusura della segnalazione, colui che ha aperto il ticket (il segnalante) riceve una e-mail nella quale viene invitato a dare una valutazione.

Il messaggio di e-mail ha oggetto: “[Service Desk] [no.ticket] Questionario di soddisfazione”, e proviene dall’indirizzo ‘servicedesk​@info.unimib.it’.

All’interno del messaggio è contenuto un pulsante “Valuta la tua esperienza” che permette di arrivare direttamente al modulo di valutazione (vedi fig. seguente):

Fig.1 - UniMiB

Cliccando sul pulsante indicato (Valuta la tua esperienza) si apre una nuova pagina dove compare un modulo in cui sono presenti alcune informazioni di contesto relative al ticket seguite dalla  domanda sulla Valutazione della Soddisfazione.

Fig.2

La domanda proposta è:

Valutazione complessiva:
Come valuti la tempestività del primo contatto, competenza e disponibilità degli operatori, capacità di gestire problematiche complesse?

Per esprimere la valutazione si possono utilizzare da una a cinque stelline, con il seguente significato:

Fig.3 -UniMib

E’ anche possibile inserire un commento in un campo (multi-riga) che consente di esplicitare suggerimenti sul miglioramento del servizio.

Una volta inviata la valutazione, viene segnalato che questa è andata a buon fine  (vedi fig. seguente):

Fig.3 - UniMiB

Nota: E’ possibile inoltrare una sola valutazione per ogni ticket.

Una volta espressa la valutazione, non sarà possibile inserirne un’altra; nel caso si provi nuovamente a rientrare nel modulo di valutazione, viene visualizzata la medesima pagina, ma al posto delle domande, è presente una frase che ricorda che la valutazione è già stata inviata (vedi fig. seguente):

Fig.4 - UniMiB

Vi invitiamo ad utilizzare questo strumento di valutazione per permetterci di migliorare la qualità dei nostri servizi sia quando il livello del servizio erogato ha soddisfatto le vostre attese sia quando non è stato all’altezza delle vostre aspettative.

a cura di Sistemi informativi, ultimo aggiornamento il 04/12/2017