SERVICE SCIENCE

Scheda dell'insegnamento

Anno accademico di regolamento: 
2017/2018
Anno di corso: 
2
Anno accademico di erogazione: 
2018/2019
Tipo di attività: 
Obbligatorio a scelta
Lingua: 
Italiano
Crediti: 
6
Ciclo: 
Primo Semestre
Ore di attivita' didattica: 
44
Prerequisiti: 

Conoscenza delle principali tecnologie e applicazioni di Informatica, Internet e media sociali.

Moduli

Metodi di valutazione

Modalita' di verifica dell'apprendimento: 

Per sostenere la verifica dell'apprendimento (cioè l'esame) è obbligatorio effettuare l'iscrizione via segreterie online o via terminali SIFA secondo le scadenze stabilite (generalmente le iscrizioni chiudono 3 giorni lavorativi prima dell'appello d'esame). Le informazioni presenti qua sotto sono fornite a puro titolo indicativo. Le modalità di verifica dell'apprendimento potranno subire delle variazioni. In ogni caso, cercheremo di mantenere aggiornata questa sezione nel tempo se saranno introdotte modifiche.

La modalità di verifica si basa su una prova orale. Lo studente, d'accordo con il docente può sostituire una parte della prova orale con la discussione di un progetto. Il progetto deve essere concordato preventivamente con il docente.

Le modalità d'esame sono identiche sia per gli studenti frequentanti sia per i non frequentanti.

La prova d'esame mira ad accertare la conoscenza teorica dello studente sugli argomenti del corso. Saranno quindi valutate le capacità di ragionare e approfondire le tematiche proposte in sede di esame, il rigore metodologico del loro sviluppo e la capacità di applicare le conoscenze teoriche a business case pratici.

Valutazione: 
Voto Finale

Obiettivi formativi

Esiste un parallelo tra la progettazione di servizi innovativi in organizzazioni affermate e la creazione di start-up. In entrambi i contesti diventano fondamentali i processi di acquisizione e gestione della conoscenza, nel primo caso il focus è su utenti esistenti e processi noti, nel secondo caso invece l'attenzione è su utenti ancora "sconosciuti" e processi da creare da zero. Nel corso saranno affrontate le problematiche legate alla progettazione di servizi innovativi in entrambi gli scenari.
Alla fine del corso gli studenti impareranno:

un approccio per affrontare i problemi di gestione della conoscenza nei processi di produzione ed erogazione dei servizi, sia in scenari maturi (es., business avviati da diverso tempo), sia in scenari contraddistinti da elevata incertezza dove l'acquisizione di conoscenza è un fattore fondamentale (es., creazione di una start-up e validazione delle assunzioni sulle quali si basa il business model di quest'ultima)
identificare le metodologie e le tecnologie più appropriate per progettare processi di erogazione dei servizi sulla base delle strategie aziendali perseguite;
ad impostare i processi di acquisizione della conoscenza necessari per progettare e far evolvere servizi innovativi (per rispondere a domande come le seguenti: il servizio proposto risponde alle esigenze dei clienti? cosa posso migliorare per favorire la crescita della clientela?).
Inoltre, gli studenti saranno in grado di applicare le metodologie acquisite per:

identificare e applicare le metriche e gli strumenti di Social Media Analytics più adatti per valutare l’impatto della collaborazione del cliente in una strategia aziendale;
creare un report di analisi partendo dalla fase di web monitoring passando attraverso le fasi di ascolto e di integrazione di dati strutturati e non strutturati;
intercettare i feedback della clientela di una start-up per validare ed eventualmente far evolvere rapidamente il business model di una start-up

Contenuti

Service Science: Il punto centrale è la relazione tra Service Science, metodologie di progettazione dei servizi e i sistemi di gestione delle informazioni e della conoscenza, processi di acquisizione della conoscenza in scenari incerti;
Strategie di business di aziende dei servizi: il ruolo della collaborazione e della co-produzione di valore nei processi aziendali delle aziende di servizi con un focus sulle strategie basate su social media e sugli strumenti e tecniche di Social Media Analytics, validazione dei business model assumptions nelle start-up;
Laboratorio sulla progettazione di sistemi di servizio, in particolare di servizi knowledge-based;
Aspetti di gestione degli open data e la loro relazione con l’innovazione dei servizi.

Programma esteso

Introduzione alla Service Science
Le caratteristiche dei servizi e del loro processo di erogazione
La catena del valore di Porter del settore dei servizi
Il ruolo dell'informazione e della conoscenza per l'innovazione dei servizi
Sistemi di Service Design (dal modello ingegneristico al modello interpretativo)
Le strategie di business delle società di servizi
L'evoluzione dei processi aziendali
Il ruolo della co-produzione di valore (aziende a rete)
Servizi basati sulla conoscenza (crowdsourcing e processi di innovazione aperta)
Social Media Analytics a supporto dell'innovazione dei servizi (strumenti e metriche di valutazione delle strategie basate su Social Media)
The difference between an idea and a business opportunity
Why do ventures require dynamic leaders who understand vision, strategy, risk, and tactics?
Differences between a start-up and a mature firm (or between an innovative project and a project in a well-known scenario)
The knowledge harvesting problem
Validated learning, Build-measure-learn cycle. How to shorten the feed-back loop in a start-up?
How to prevent endless loop: the sprint approach
Business Model Canvas vs Business Plan
Lab: progettazione di servizi knowledge-based
I dati aperti e i servizi pubblici
Dall’e-government all’open government
Modelli e tecniche di pubblicazione degli open data
Modelli di progettazione di servizi basati su open data
Casi di studio
Big Data e servizi
Case history di servizi pubblici basati su Big Data

Bibliografia consigliata

M. Mezzanzanica, D. Cavenago, “Scienza dei servizi – Un percorso tra metodologie e applicazioni”, Springer-Verlag Italia, (2010) [ISBN: 978 88 470 1363 6];
Ries, Eric. The lean startup: How today's entrepreneurs use continuous innovation to create radically successful businesses. Currency, 2011.

Metodi didattici

Il corso è erogato in italiano e prevede lezioni frontali in aula ed esercitazioni in laboratorio.

Le lezioni frontali sono dedicate all'approfondimento degli argomenti teorici inerenti il corso.

Le esercitazioni in laboratorio sono mirate alla progettazione di un servizio knowledge-based