Buona capacità di apprendimento, di scrittura e comunicazione orale, insieme ad una generale conoscenza dei processi economici.
Elementi base di Economia aziendale.
Per gli studenti frequentanti la valutazione sarà strutturata nel seguente modo: prova scritta sui contenuti del primo modulo (35 punti), prova scritta sui contenuti del secondo modulo (35 punti), progetto di gruppo (30).
Per gli studenti non frequentanti è prevista una prova scritta sui testi indicati sul syllabus analitico del corso.
Il corso si propone di formare competenze avanzate di analisi e gestione aziendale, con focus particolare sui settori dei servizi.
Lezioni teoriche ed esempi vengono utilizzati per trasmettere la conoscenza dei principali modelli e strumenti manageriali, e sviluppare la comprensione dei contesti e dei problemi a cui essi possono essere opportunamente applicati. La capacità di applicare conoscenza e comprensione è sviluppata tramite l’analisi e successiva discussione in classe di casi aziendali.
ANALISI STRATEGICA DEI SERVIZI
Il modulo riprende in primo luogo alcuni concetti e modelli fondamentali del management, al fine di costituire una base di conoscenza adeguata per gli approfondimenti successivi. Le parti successive entrano nel merito del servizio in quanto diverso dal bene fisico, focalizzando l’attenzione sull’approccio richiesto nelle attività di analisi e progettazione dei servizi, e infine sviluppando concetti e i modelli rilevanti per la definizione delle strategie competitive nei settori dei servizi. Alle lezioni teoriche si alternano momenti di esemplificazione ed approfondimento con riferimento ad esempi e casi.
MANAGEMENT DEI SERVIZI
Il modulo approfondisce alcune tematiche specifiche legate al management dei servizi. In particolare il modulo svilupperà l’analisi delle scelte di posizionamento e di marketing mix sul mercato dei servizi, di internazionalizzazione sui mercati globali e delle strategie di innovazione e di cambiamento strategico. In particolare si cercherà di rispondere alle seguenti domande: quali sono le leve di marketing che possono essere utilizzate per costruire e consolidare la relazione con i propri clienti? Come si fa a rendere sostenibile il successo di oggi? Come si può promuovere e gestire l’innovazione dei servizi? Come l’azienda di servizi può replicare il suo successo sui mercati internazionali? Come un’azienda di servizi oggi in difficoltà può reinserirsi in un sentiero di crescita profittevole?
L’insegnamento di Management e Scelte Strategiche si compone di due moduli: “Analisi strategica dei servizi” e “Management dei Servizi”.
Un approccio esauriente ed equilibrato alla qualità dei servizi richiede di prestare uguale importanza alle caratteristiche cosiddette “hard” dei servizi, come la riduzione dei tempi di attesa o di consegna, che hanno un effetto diretto sul cliente, e alle caratteristiche “soft”, cioè agli aspetti intangibili e addirittura impliciti, come l’atteggiamento del personale di contatto. Entrambi gli aspetti si influenzano reciprocamente e devono essere compresi sia nel pacchetto di servizi, sia nella procedura per l’erogazione del servizio, sia nell’intero sistema di management del servizio stesso.
ANALISI STRATEGICA DEI SERVIZI
1. Fondamenti di Management
- I modelli di analisi
- Le condizioni di sviluppo aziendale
- Le scelte strategiche fondamentali e gli attori
2. Analisi e progettazione del servizio
- La progettazione e la gestione del processo di servizio
- La valutazione della performance dei servizi
3. Strategie competitive nel settore dei servizi
- Cos’è la strategia
- Analisi ambientale (sistema competitivo/segmentazione)
- Strategie competitive
MANAGEMENT DEI SERVIZI
4. Segmentazione del mercato e scelte di posizionamento
5. Marketing dei servizi
- Analisi del comportamento del cliente
- Il marketing mix dei servizi e la relazione con il cliente
6. Globalizzazione e strategie di internazionalizzazione nei servizi
7. La gestione dell’innovazione nei servizi
8. Scelte organizzative e la gestione delle risorse umane nei servizi
