Anno di corso: 1

Anno di corso: 2

Crediti: 6
Crediti: 12
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 3
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 2
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 3
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 1
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 2
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 2
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 2
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 2
Tipo: A scelta dello studente
Crediti: 12
Tipo: Lingua/Prova Finale
Crediti: 3
Tipo: Altro
Crediti: 3
Tipo: Altro
Crediti: 6
Tipo: Altro

MANAGEMENT E SCELTE STRATEGICHE

Scheda dell'insegnamento

Anno accademico di regolamento: 
2018/2019
Anno di corso: 
1
Anno accademico di erogazione: 
2018/2019
Tipo di attività: 
Obbligatorio
Lingua: 
Italiano
Crediti: 
12
Ciclo: 
Primo Semestre
Ore di attivita' didattica: 
96
Prerequisiti: 

Buona capacità di apprendimento, di scrittura e comunicazione orale, insieme ad una generale conoscenza dei processi economici.
Elementi base di Economia aziendale.

Moduli

Metodi di valutazione

Tipo di esame: 
Orale
Modalita' di verifica dell'apprendimento: 

Per gli studenti frequentanti la valutazione sarà strutturata nel seguente modo: prova scritta sui contenuti del primo modulo (35 punti), prova scritta sui contenuti del secondo modulo (35 punti), progetto di gruppo (30).
Per gli studenti non frequentanti è prevista una prova scritta sui testi indicati sul syllabus analitico del corso.

Valutazione: 
Voto Finale

Obiettivi formativi

CONOSCENZA E COMPRENSIONE
Dopo aver completato questo corso gli studenti saranno in grado di:
- Riconoscere le principali sfide che riguardano le aziende nei settori dei servizi, nonché quelle del settore manifatturiero che si affidano sempre più alla servitizzazione della propria offerta.
- Identificare i principali problemi di progettazione dei servizi e le loro implicazioni per il management.
- Descrivere i principali componenti e le modalità di funzionamento dei modelli che possono essere utilizzati per progettare e riprogettare i servizi a livello micro, e le strategie a livello funzionale, competitivo e aziendale a livello macro (ad esempio marketing, CRM, innovazione, internazionalizzazione, ecc.).

CAPACITÀ DI APPLICARE CONOSCENZA E COMPRENSIONE
Dopo aver completato questo corso gli studenti saranno in grado di:
- Analizzare l'impatto dei principali trend sociali e tecnologici sull'ambiente competitivo in cui operano le aziende (di servizi e manifatturiere) che includono i servizi nella propria offerta.
- Applicare metodologie e strumenti appropriati per i processi decisionali legati alla progettazione dei servizi e alla definizione delle strategie.
- Misurare e interpretare gli indicatori rilevanti nella definizione della strategia e nella valutazione.
- Dimostrare capacità organizzative e di lavoro in team, nonché capacità di presentazione e comunicazione.

ANALISI STRATEGICA DEI SERVIZI
Il modulo riprende in primo luogo alcuni concetti e modelli fondamentali del management, al fine di costituire una base di conoscenza adeguata per gli approfondimenti successivi. Le parti successive entrano nel merito del servizio in quanto diverso dal bene fisico, focalizzando l’attenzione sull’approccio richiesto nelle attività di analisi e progettazione dei servizi, e infine sviluppando concetti e i modelli rilevanti per la definizione delle strategie competitive nei settori dei servizi. Alle lezioni teoriche si alternano momenti di esemplificazione ed approfondimento con riferimento ad esempi e casi.

MANAGEMENT DEI SERVIZI
Il modulo approfondisce alcune tematiche specifiche legate al management dei servizi. In particolare il modulo svilupperà l’analisi delle scelte di posizionamento e di marketing mix sul mercato dei servizi, di internazionalizzazione sui mercati globali e delle strategie di innovazione e di cambiamento strategico. In particolare si cercherà di rispondere alle seguenti domande: quali sono le leve di marketing che possono essere utilizzate per costruire e consolidare la relazione con i propri clienti? Come si fa a rendere sostenibile il successo di oggi? Come si può promuovere e gestire l’innovazione dei servizi? Come l’azienda di servizi può replicare il suo successo sui mercati internazionali?
Come un’azienda di servizi oggi in difficoltà può reinserirsi in un sentiero di crescita profittevole?

Contenuti

L’insegnamento di Management e Scelte Strategiche si compone di due moduli: “Analisi strategica dei servizi” e “Management dei Servizi”.
Un approccio esauriente ed equilibrato alla qualità dei servizi richiede di prestare uguale importanza alle caratteristiche cosiddette “hard” dei servizi, come la riduzione dei tempi di attesa o di consegna, che hanno un effetto diretto sul cliente, e alle caratteristiche “soft”, cioè agli aspetti intangibili e addirittura impliciti, come l’atteggiamento del personale di contatto. Entrambi gli aspetti si influenzano reciprocamente e devono essere compresi sia nel pacchetto di servizi, sia nella procedura per l’erogazione del servizio, sia nell’intero sistema di management del servizio stesso.

Programma esteso

ANALISI STRATEGICA DEI SERVIZI
1. Fondamenti di Management
- I modelli di analisi
- Le condizioni di sviluppo aziendale
- Le scelte strategiche fondamentali e gli attori
2. Analisi e progettazione del servizio
- La progettazione e la gestione del processo di servizio
- La valutazione della performance dei servizi
3. Strategie competitive nel settore dei servizi
- Cos’è la strategia
- Analisi ambientale (sistema competitivo/segmentazione)
- Strategie competitive

MANAGEMENT DEI SERVIZI
4. Segmentazione del mercato e scelte di posizionamento
5. Marketing dei servizi
- Analisi del comportamento del cliente
- Il marketing mix dei servizi e la relazione con il cliente
6. Globalizzazione e strategie di internazionalizzazione nei servizi
7. La gestione dell’innovazione nei servizi
8. Scelte organizzative e la gestione delle risorse umane nei servizi

Bibliografia consigliata

STUDENTI FREQUENTANTI
Testi (solo i capitoli e i casi indicati nel programma d’aula):
- C. LOVELOCK, J. WIRTZ, Marketing dei servizi - Risorse umane, tecnologie, strategie, Pearson Prentice-Hall, 2007.
- C. LOVELOCK, J. WIRTZ, L. IACOVONE, Marketing dei servizi - Casi di studio, Pearson Prentice-Hall, 2008
- Letture e casi in formato elettronico disponibili sulla piattaforma e-learning

STUDENTI NON FREQUENTANTI
Gli studenti non frequentanti sono tenuti a sostenere l’intero esame da 12 CFU in unica soluzione.

Testi:
- C. LOVELOCK, J. WIRTZ, Marketing dei servizi - Risorse umane, tecnologie, strategie, Pearson Prentice-Hall, 2007.
- C. LOVELOCK, J. WIRTZ, L. IACOVONE, Marketing dei servizi - Casi di studio, Pearson Prentice-Hall, 2008
- L.A. BETTENCOURT e A. MARASCO, Innovazione dei servizi - Ideare servizi innovativi centrati sui bisogni dei clienti, Mc-Graw Hill, 2013
- D. CAVENAGO, M. MEZZANZANICA, Scienza dei servizi. Un percorso fra metodologie e applicazioni, Springer Verlag, 2010 (solo capitoli 1 e 2)
- Letture e casi in formato elettronico sono disponibili sulla piattaforma e-learning

Nota Bene: il testo L.A. BETTENCOURT e A. MARASCO (2013), Innovazione dei servizi è disponibile in modalità print-on-demand: gli studenti possono scegliere se prenotarlo in libreria oppure se acquistarlo direttamente sul sito del partner dell’editore che gestisce questa tipologia di testi:
https://www.ilovebooks.it/innovazione-servizi-p-3945.html

Metodi didattici

Lezioni in aula, discussione di casi e lavoro di ricerca.